前 言

企业文化是企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和，它由企业领导者倡导和示范，综合体现企业具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则，对内不仅具有导向、凝聚和规范作用，而且还可提高企业的经营业绩，铸造品牌信仰，对企业形成一种无形的支持力量。集团公司企业管理部在广泛征求有关领导和员工意见的基础上，编制了《齐齐哈尔阳光热力集团企业文化手册》，编制本手册的目的，是让集团公司全体员工拥有良好的道德风貌，形成严格遵守法规的铁的纪律，建立亲切和协的工作关系，合理井然的工作秩序和文明文雅的工作环境，督促全体员工崇尚科学文明的生活方式并不断追求更新更高的文化水平，让每名员工都为在阳光集团工作感到骄傲和自豪。 本手册由精神文化篇、制度文化篇、行为文化篇和物质文化篇组成，共分四章十三节，由集团公司企业管理部负责解释。

目 录

集团公司简介

第一章 精神文化篇

第一节 企业精神文化体系

第二节 企业发展目标

（一）近期发展目标

（二）远期发展目标

第二章 制度文化篇

第一节 企业组织机构框图

第二节 企业法规

第三节 经营机制

第四节 管理制度

第三章 行为文化篇

第一节 员工的基本行为规范

第二节 高级管理人员行为规范

第三节 窗口服务岗位行为规范

第四章 物质文化篇

第一节 文化环境

第二节 文化活动

第三节 文化组织

第四节 文化基础

集团公司简介

齐齐哈尔阳光热力集团有限责任公司是黑龙江省西部地区较大规模的供热企业之一，其前身是齐齐哈尔市热力公司，1989年组建时为企业化管理的事业单位，1999年经市编委批准改为企业，2000年整体改制为国有控股企业齐齐哈尔市新阳热力有限公司，2001年组建起新阳热力集团，2003年8月，根据齐齐哈尔市政府有关深化国有企业产权制度改革的规定，成功改制为民营企业集团，实现了企业经营机制和管理体制的根本性转变，从而使企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束和自我发展的法人实体和市场竞争主体。 至2004年，齐齐哈尔阳光热力集团有限责任公司拥有注册资本（股本）8537.6万元。集团公司现有员工1535人，其中管理人员225人，各类专业技术人员120人。公司内设12个职能部门，下辖8个分公司、7个子公司、3个附属单位和2个参股企业，有供热站56座，经营性供热面积已达到700万平方米，成为齐市地区供热行业的骨干企业和中心城区热电联产开发项目的业主单位。在努力做好供热服务的同时，集团公司集中资金优势和管理优势，积极培育新的经济增长点，在煤炭经销、物流运输、保温材料制造、园艺花卉、型煤加工等多种经营项目上进行探索，收到了较好的效果。 目前，齐齐哈尔阳光热力集团有限责任公司充满了生机与活力，正以豪迈的热情、坚实的步伐昂首阔步走上产业化发展、集约化经营、公司化管理、市场化操作的全面发展之路！

第一章 精神文化篇

精神文化是企业文化结构中的核心部分，是用以指导企业开展经营活动的各种道德规范、思维方式、群体意识和价值观念的总和。

企业精神文化体系

第一条 集团公司精神理念体系

（一）市场观—市场与用户为一体

（二）经营观—自主灵活、深挖潜力、抢抓机遇、规模发展

（三）服务观—始于用户需求，终于用户满意

（四）人才观—人尽其才，为每名员工提供发展之路

（五）管理观—精细、到位、严格、科学

（六）竞争观—永远追求卓越

（七）阳光形象用语—阳光让您屋暖心更暖

（八）阳光精神—诚信、务实、奉献、创新

（九）阳光作风—日清日结、精心做事

（十）阳光宗旨—为用户创造优良的产品、提供优质的服务，为股东或投资人提供长期合理的回报，为员工创造发展的机会，维护员工的合法权益，追求社会、环境、工作与生活的协调统一

第二节 企业发展目标

第一条 近期发展目标（2004—2006年）

主业要积极拓展中心城区供热市场，努力实现低成本扩张，三年内要使集团公司供热面积达到1000万平方米，热费收缴总额按照同比价格达到2.2亿元。副业要紧密围绕主业逐步实施多种经营，力争实现最佳的投资回报。

第二条 远期发展目标（2007—2010年）

主业发展逐步覆盖中心城区供热市场，强力辐射周边外县区供热市场，实现集中供热总面积1600万平方米，热费收缴总额按照同比价格达到3.5亿元。副业的市场开发工作取得长足进展，围绕主业打造出一批具有市场竞争实力和发展潜力的实体经营项目，实现产值和利润快速增长。集团公司立足生态环境，实施既节能又清洁的新型能源供热技术，实现企业的可持续发展，使集团步入产业化发展、集约化经营、现代化管理、市场化运作的全面发展之路。集团公司要力争成为全省甚至国内知名的大型股份制民营企业。

第二章 制度文化篇

制度文化是企业文化结构中的中层部分，它直接规范企业行为及其行为文化的建设，具体包括企业法规、企业的经营机制和管理制度。

第一节 企业组织机构框图

第一条 集团公司行政组织机构框图（见附表）。

第二条 集团公司党群组织机构框图（见附表）。

第二节 企业法规

第一条 集团公司严格遵守国家各项法律法规，接受国家有关部门的监督检查，同时受国家法律保护，享有法律规定的一切权力，保护各成员单位权益不受侵犯或非法干涉。

第二条 集团公司一切生产经营活动依照《中华人民共和国公司法》和《齐齐哈尔阳光热力集团有限责任公司章程》的规定执行。

第三条 集团公司各项规章制度是对公司章程的重要补充，是指导和规范企业经营管理行为的重要法规，由公司企业管理部负责组织编制和颁布。

第四条 集团公司各项规章制度具有强制性和约束力，一经发布和实施，公司所属各部门、各单位及全体员工必须认真遵守。

第三节 经营机制

第一条 集团公司为从事供热服务工作的生产经营型企业，内部实行分权管理、控股经营，建立以生产、经营、制约三条线，集团公司、分（子）公司、供暖所（站）三个层次，以及集团公司为投资决策中心、分（子）公司为经营管理和利润中心、供暖所（站）为成本核算中心三个中心为主体的经营管理体系。

第二条 集团公司各分公司模拟二级法人运作，各子公司实施独立法人运作，各分（子）公司享有充分自主权，实行“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的经营管理机制，各供暖所（站）全部实行全员集体经营。

第三条 集团公司全面实行目标责任管理，建立目标考核体系，加强有效的过程控制，完善激励和制约两个机制，不断提高企业的经营管理水平。

第四节 管理制度

第一条 集团公司的管理制度包括基础制度、岗位制度、企业制度、领导制度、工作程序、工作标准等，形成《制度汇编》，具有企业法规性质，各部门、单位必须严格执行。

第二条 集团公司每名员工务必熟记与本岗有关的各项制度要求。

第三条 集团公司各职能部门、各基层单位要定期对各项管理制度执行落实情况进行检查和自查，确保管理制度发挥作用、取得实效。

第四条 随着企业的快速发展，集团公司的生产、经营和管理不断发生变化，对不适应现实需要的个别管理制度及其条款，各部门、单位应及时提出修改和补充意见，由企业管理部组织相应部门进行修订和完善，并由集团公司企业管理委员会予以审定。

第三章 行为文化篇

行为文化是企业文化结构中的浅层部分，它是指企业员工在生产经营活动中展现的行为模式，风格与精神状态，决定着企业的社会形象和文明程度。

第一节 员工基本行为规范

第一条 班前准备

1、同事间相互问候。

2、整理办公环境。

3、物品、用具放置到位。

4、保持积极、良好的心态。

第二条 工作态度

1、认真履行岗位职责，忠于职守，敢于负责。

2、对基层、用户提出的问题，要在规定的期限内给与答复和解决。暂时不能解决的问题要及时说明情况，不推诿，不扯皮。

第三条 工作环境

1、保持办公室及工作场所的整洁。

2、物品定位放置，墙上勿随意钉、钩、悬挂物品。

3、宣传物、告示牌整齐美观。

4、办公室、工作场所通道中不得堆放杂物。

5、员工外出或下班时，应将办公桌面整理清洁，座椅推至桌膛内。

第四条 仪容仪表

1、工作时要保持良好的精神状态，精力充沛，思想集中。

2、发型美观大方，禁止怪异发型，男性不得剃光头，留长发；女性发长过肩10公分以上及遮住眼睛的头发要束起来，保持头发清洁、梳理整齐，不漂染异色头发；女性不烫重发。

3、女性宜施淡妆，不可化浓妆，不涂特殊颜色的口红（如紫色、土色、褐色等），香水、眼影、眼线、假睫毛等不可过重，指甲要修剪整齐，不可留长指甲，不可涂抹色彩浓重的指甲油。

4、饰品佩戴得体，饰品不得过长过大，佩戴饰品总数不可超过两件；女性可戴一副耳丁，不可戴耳环，不可戴过粗的项链，不可佩戴足链；男性不得佩戴戒指、项链等各种饰品。

5、员工上岗时应统一着工作服装并按季节及时更换，在指定位置佩带统一的胸牌或胸章，着装应端庄整洁，皮鞋洁净，不穿奇装异服。

6、出席外部会议并在主席台上就座的领导、员工应着端庄的职业装。

7、女性员工应着职业装，工作场所不穿露趾皮鞋和无后鞋带凉鞋（时装拖鞋），颜色以黑、棕色为主；不穿无领无袖背心式夏装（连袖裙除外）、露脐装、超短裙、皮短裙；着套裙一定穿连裤袜、长筒袜，颜色以肉色或棕色为主，不能带过多的图案和花色，不可裸腿；长筒袜袜边勿露出裙外，夏季必须穿袜，不得将网状长紧身裤做长筒袜穿。

8、男性员工夏季在工作场所内，应穿短袖衬衫、长裤，春、秋、冬季在工作场所内应穿工作服装；穿西装时上衣口袋不要因放香烟、钥匙或其它物品而鼓出来；皮鞋以黑色为主，鞋袜颜色要协调；要注意衬衫袖口及领口的清洁，衬衫袖管不可卷起，下摆应放进长裤内；长裤必须系腰带；工作场所内不穿短裤、背心、拖鞋。

第五条 言谈举止

1、待客热情诚恳。客人到来，应起身迎接，视情况端水倒茶；一时脱不开身要向客人解释，可递些报、刊；与人交谈时语言要文明，避免使用“口头语”，不说粗话、脏话。

2、见面采用握手或点头致意。领导、长辈、女性先伸手后再握手；参加大型活动时，可与主人握手，同其他人点头或拱手致意。

应注意：不可坐着握手，不可叼着香烟握手，不可拒绝握手，男女握手时男士应以轻握女士手指为宜，不可握得过紧、时间过长，握手时男士目光不可轻浮或过于亲热，男士一般不要带手套握手。

3、与客人初次见面时应礼貌交换名片，名片以自己先递为宜，上司在场时要等上司递上名片后才能递上自己的名片；交换名片时，起身微微前倾，双手递送或接受，递交名片时印有姓名的一面朝上；双方同时交换名片时，可用右手递交名片，左手接拿对方的名片；接受名片后应将对方名片认真看一遍，然后妥善放置；交换名片时，自己没有带名片应主动致歉。

4、接待客人要热情周到、态度和气、称谓得体，勿使用“喂、哎”等不礼貌用语。

5、对客人提出的问题，要耐心解答。概念问题的表达要规范、准确。对非本部门职责、职能范围内的事情，解释后帮助联系有关部门。

6、说话得体，勿高谈阔论、喧宾夺主；他人说话时不随意打断，不东张西望，不鲁莽提问；交谈时可做手势，但动作幅度不宜过大，忌指手划脚；交谈结束时应起身相送，以礼道别。

7、保持良好的站姿、坐姿。在长辈、领导面前，忌双手插腰、双手叉抱或倒剪双手。

8、女性站立时，应将双腿并拢或成“丁”字型，并将双手掌心向内下垂，或在身前轻握；男性站立时，脚跟并拢，脚尖成45°开放，两手在腹前交叉而放，右手在上、左手在下，也可手指并拢放于两侧裤线之上；站立时收腹背部挺直，坐时从椅子左侧入座，就座时应将双膝并拢，慢坐慢起，动作轻柔。

9、举止文明，避免一切坏习惯坏姿势，诸如挠头皮、咬手指、掏耳朵、挖鼻孔、坐不安、站不稳等。

10、爱护公共设备，未经许可，不得擅自使用他人保管的各类物品。

11、不越权或违章使用计算机处理、查询各种信息。

12、工作时间内，称呼领导干部应称其职务，员工之间可以直呼其名，也可用“小某”、“老某”之类的称呼代替，不准称呼“某叔”、“某姐”、“某哥”等。

第六条 礼貌待人

（一）招呼

1、上下班时要与同事打招呼，互道“早上好”、“再见”等。

2、与认识的人相遇时要打招呼。

3、有人向你打招呼时，要回应。

（二）态度

1、别人与你讲话时，要注意聆听，切不可漫不经心。

2、在日常工作和生活中，要时刻留意自己的言行举止。

3、对待用户要做到五个一样：忙时闲时一样、生人熟人一样、大人小孩一样、领导在否一样、检查与否一样。

（三）语言

1、见面互道“您好”。

2、分别时说“再见”、“请再来”、“再会”、“您走好”。

3、得到别人帮助时，要说“谢谢”、“费心了”、“非常感谢您的帮助”。

4、有求于别人时，说“请”、“麻烦您”、“很抱歉”。

5、打扰了别人时，说“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。

6、对方道谢或道歉时，需回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要介意”。

7、自己有错时，说“实在对不起”、“失礼了”、“完全是我的过错，对不起”。

8、征询别人时，说“你有什么事情吗？”、“需要我为您做些什么？”、“我可以为您做些什么？”。

9、拒绝推托时，说“很遗憾，不能帮您的忙”、“承蒙您的好意，可我现在确实力量有限……”。

10、在办公室里其他人谈论时声音较大影响了你的工作时，说“对不起，请您小点声好吗？”、“不好意思、麻烦您小声点”。

11、在任何场合不能说粗话、脏话，即使在最亲密的朋友和亲属面前也应遵守礼仪，不要太随便。

（四）接待

1、来客联系工作要热情打招呼，按照规定积极给予办理各种该办的事情。

接待高级客人，应在会客室接待并由专人沏茶待客，上茶时应注意下列礼节：

ａ、准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具，各器具一定要注意清洁干净。

ｂ、倒水沏茶时，注意不要晃动茶壶。

ｃ、不管份数多少，一律使用托盘端送；在端送给客人时右手拿抹布，以便茶水不小心洒在桌面上时立刻擦拭。

ｄ、上茶时客人优先，若主人与客人不止一人时，从上座起（无窗时一般为靠里对门位置、有窗时一般为靠里对窗位置）。

ｅ、通常从客人的右侧上茶，右手端住茶盘，左手轻附于上，或双手端起茶杯从正面奉上；茶杯不要碰出响声，静静的将茶放于客人右手附近，轻声说“请您喝茶”。

ｆ、茶上毕后，双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意轻说一句“打扰了”然后退出。

2、来客联系工作不是本职接待范围，也不要推辞，应在请教来意（确认客人姓名、公司、拜访对象等）后，迅速联系受访对象，告知访客姓名及拜访目的，并依指示行事。接待一般客人，以礼貌、周到为宜；接待高级客人，应按如下程序办事：

ａ、带往会客室。引领客人到会客室，上茶，告知访客受访对象马上到来，请稍候。

ｂ、带往办公室。引领客人到领导办公室，轻轻敲门后并说“董事长或XX领导，ｘｘ单位ｘｘ来访”，将客人引领进屋后，后退一步再转身告辞。

ｃ、领导没时间接见，约定再联络。告诉客人非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间；然后留下客人名片代为转达，双手接下名片后，礼貌地送客。

3、不要怠慢客人，更不能因事而丢下客人自己离去。

4、与客人约定见面时，要提前到位，不要让客人等你。

（五）行走

1、走路挺胸抬头、目视前方，忌左顾右盼、低头走路、搂肩搭背；路遇熟人应点头致意互致问候，勿高声招呼他人。

2、与领导、前辈、女性同行时，原则上应让其先行。

3、迎送客人上楼梯时，走在客人的2—3个台阶之前；下楼梯时，走在客人的2—3个台阶之后；上下到平台处或走到拐角处时，要先站住回视客人情况，再重新起步；在楼梯或走廊迎面遇见客人或领导，应靠边略停让其先行。

（六）交谈

1、别人说话时要坐姿端正或站立得体，表情明快，面带微笑的注视对方，静静倾听。

2、尽量让对方讲话讲完，需要打断或接话时，要说“请允许我打断一下好吗？”或“我提个问题好吗？”。

3、同别人谈话，态度要真诚，既不要夸夸其谈、言不由衷，又不要胡乱赞美、恭维对方。

4、谈话中出现意见分歧时，应当讲明道理，用说服的方法使对方接受，不要开口“当然”、闭口“绝对”或一味进行指责。

5、当对方说话出现某些不当、失误时，不应发火，应当采取适当的方法委婉提醒对方。

6、杜绝以下不礼貌习惯或动作：

ａ、深躺在沙发里，似听非听，给人以傲慢不羁或松散的感觉。

ｂ、乱用手势、挥来挥去或二郎腿高跷、晃来晃去，使对方有被轻视或侮辱的感觉。

c、手里摆弄小东西，摆弄衣角，抠鼻子、挖耳朵，在自己身上摸来摸去，甚至把鞋脱掉都是对客人的极为不尊重。

d、嘴里含着东西与人讲话，或口若悬河、唾沫星子乱溅。

e、当着客人的面接听私人电话漫无边际闲聊，冷落客人。

f、埋头伏案工作，对客人的言谈似听非听。

g、与领导或长辈谈话，手背在身后或插在口袋里。

（七）座位规则

1、乘车。乘车时，驾驶员后面的座位为第一位，与其相对应的靠窗位置则位居第二，第三则为正中的位置，驾驶员旁边的位置则居第四位。有五人乘坐时，驾驶员旁边的位置为第五位，靠窗位置为第四位。

2、会议。主席台的位置以正中间左边的位置为上席（从正面看），右边的位置居第二位，靠近上席的左侧位置居第三位，靠近第二位的右侧位置为第四位……，依次类推。会议结束后拍照时也一样。

3、接待室。以靠近出口处的位置为下座。

（八）同事相处

1、不要以自己的兴趣、性格作为唯一标准苛求他人，用自己的优点与他人的缺点相比较；要严于律已、宽以待人。

2、当与同事因工作发生矛盾或意见分歧时，不要固执已见、得理不让人，要冷静的虚心听取对方的意见，用真诚、友善的态度和语气说服对方。

（九）尊重领导

1、平时见到领导要主动打招呼。

2、向领导请示、汇报工作做到简明扼要。

3、如果有事要到办公室找领导，应先轻轻敲门，经允许后方可进入，进出时应将房门轻轻关上。

第七条 劳动纪律

1、自觉遵守单位规定的作息时间，不迟到、不早退、不提前就餐。

2、不擅离工作岗位，不做与工作无关之事，不在工作时间内看与本职工作无关的书报、杂志；不在工作时间内闲谈，不长时间接、打私人电话。

3、不在公共场所大声喧哗、嬉笑打闹。

第八条 接听电话

1、基本常识

（1）电话铃响三声内接起电话。接听电话时，语言要准确、易懂、和蔼；态度要友好、礼貌、谦诚；说话声音要清晰、温和但有精神。

（2）及时接听电话，迟接时应向来电者致歉：“对不起，让您久等了”。

（3）周围同事不在场，应及时代其接听电话，并告知“我是他的同事，如果您不介意的话可以和我讲”或“他有事出去了，请给他留言”，并做好留言记录。

（4）接听电话应主动自报单位：“您好，阳光集团xx部（分、子公司）”；坚持礼貌用语，如“您好”、“请讲”、“讲稍候”。

（5）对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话纪录，并及时向领导汇报或转告有关人员。应准确询问、确认来电事项：对方姓名、单位名称、电话号码、来电时间、电话内容等，听不清楚对方所说事项时，一定要问清楚，不可敷衍。

（6）通话结束后，应回应“谢谢您的来电”或“我会根据您的意见尽快处理”、“xx回来我一定转告他”等，并先让对方挂断电话。

（7）几种特殊情况下的处理方式

对方查询时：

“对不起，现在给您查一下，请你稍等”；查完后“对不起，让您久等了”；如果查询需要时间，“对不起，需要一点时间，请留下电话，查好后我马上给您回电话”。

自己回答不了时：

“让我与领导请示一下，请稍等”；“对不起，我无法马上回答您，让我与领导商量一下，然后给您回电话”。

对方打错电话：

“您好像打错了，这里是xxxx，请问您要哪里？”

通话时电话因故断线时：

由打电话一方重新拔打电话，若对方是上级领导或身份高的人，应由接电话者主动重新拔打为妥。

对方询问来我公司的行走路线时：

事先将一些主要公交线路的车站或公司周边的显著标志整理几句简洁、顺畅的说法，照此向对方说明。如：“我公司在永安大街53号，坐9路、104路公交车在工人文化宫站点下车就可抵达。”

2、注意事项

（1）公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话。

（2）口中有食物时，咽下后再接听电话。

（3）听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感到惊愕。

（4）接电话的问候要诚恳、有精神。

（5）接电话时，说话的声音不要过大，同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。

（6）切忌在电话中聊天、开玩笑。

第九条 召开会议

（一）组织者应做到：

1、做好会议前各项准备工作，准时开会。

2、会议按议程进行，主题明确，讨论集中。

3、认真做好会议记录。

4、整理会议记录，实施会议布置的各项工作，收集、反馈会议决议的执行情况。

（二）参加者应做到：

1、准时出席，并认真做好会议记录。

2、因故缺席应事先请假。

3、会中不随意进出会场，不闲聊，不私下开“小会”。

4、保持会场安静，关闭移动电话或设置到震动。

5、不在会议室内打电话，无特殊情况不接听电话。

6、落实完成会议决议所布置的各项工作。

第十条 工作用餐

1、在规定的时间内文明用餐，并在指定用餐区域用餐。

2、用餐量视自身食量而定，不浪费食物。

3、保证用餐秩序井然，自觉谦让，不大声喧哗。

4、保证用餐环境的整洁卫生。

第十一条 招待用餐

1、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。

2、分明主次位子，引领客人就座。

3、餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，用餐后应平放在桌子上，不可揉成一团。

4、夹菜要夹靠近自己的菜，不可挑拣。

5、喝汤要使用汤匙，不要发出声音。

6、嘴内有食物，不要与人交谈。

7、敬酒时要右手高举酒杯，眼睛看着对方；喝完酒后，再举杯表示敬意。

8、谈话时最好放下杯筷，目视对方，说话的声音控制在对方听到为宜。

9、不要在客人面前领取收据或付款。

10、一般等主人、主要客人离席后，方可离席，离座时要将椅子往内紧靠桌边。

第十二条 午休时间

1、员工午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他员工工作与休息；应开展有益身心健康的娱乐活动。

2、午休时，特殊部门办公室内安排人员接听电话。

第十三条 吸烟限制

1、提倡戒烟。

2、不叨烟出办公室。

3、严禁乱扔烟蒂。

第十四条 涉外规定

1、在境内、外的涉外活动中，应宣传我国政治、经济建设的成果和集团公司业务发展的成绩及前景。

2、维护民族尊严，维护集团公司形象。

3、出访期间服从组织安排。

4、禁止涉足低级娱乐场所、色情场所，不参与赌博。

5、严格执行保密制度，不得擅自将本公司任何密级文件及其它书面文件外借或外传。必须时，应请示主管领导签字、批准。

第二节 高级管理人员行为规范

第一条 保持良好的道德风范，严格遵守法律、法规及集团公司的各项规章制度。

第二条 发扬团队协作精神，领导之间互相团结，带领员工努力完成各项工作任务。

第三条 不在员工面前议论其他领导。

第四条 熟悉、宣传集团公司的各项经营情况和发展前景，以良好的企业形象展示他人。

第五条 应举止端庄、仪表大方，说话不随心所欲，要注意内外有别、上下有别，给他人以可信、可亲、可敬的形象。

第六条 大型活动发言时，应做好充分的准备，语言流畅、表达准确。

第七条 拜访客人时，应事先约定时间、地点和事由；如因故不能准时前往，要事先打招呼致歉。

第八条 到其它单位联系工作，要遵守对方有关制度，尊重对方的安排。

第九条 不得将集团公司需要保密的经营、财务信息资料随意向外透漏。

第十条 应婉言谢绝相关业务人员的宴请和礼品。

第十一条 对员工和其他客人提出的特殊要求或本职范围内无法解决的事情，应耐心解释或帮助寻求解决问题的途径，不得简单、草率的拒绝。

第十二条 尊重员工、坦诚待人，在公司内仅有职务高低不同，无人的贵贱之分。

第十三条 关心员工的思想与生活，积极为员工解决实际困难，解除员工后顾之忧。

第十四条 鼓励全体员工争当先进模范，营造“比、学、赶、超”和“劳动模范永远光荣”的良好氛围，为在各个领域取得成绩的模范员工提供相应的福利待遇和奖励。

第十五条 因事离开机关时，须告之相关人员去向及回来时间。

第十六条 工作时间内不开玩笑，午餐除必要的接待不得饮酒。

第十七条 办理各项工作时，不推不拖，不有意刁难下级。

第十八条 严禁利用职务或工作上的便利挥霍公款，浪费集团公司资财。

第十九条 除本职业务外，未经集团公司法定代表人授权或批准，不能以公司名义提供担保、证明；不得以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；不得代表公司出席公众活动。

第三节 窗口服务岗位行为规范

第一条 机关工作人员行为规范

1、保持良好的道德风范，严格遵守法律、法规及集团公司的各项规章制度。

2、发扬团队精神，积极配合、努力协助其他同事工作。

3、工作时应统一着装，统一佩带集团标志。

4、工作前要对办公环境进行清理，办公用品、办公设备摆放有序。

5、机关工作人员应举止高雅、仪表端庄，语言亲切自然，广泛使用文明用语，不得使用服务禁语。

6、因工作需要离开机关，要主动告之主管领导。

7、尽量不在单位打私人电话。

8、不得接受相关业务人员的宴请及礼品，午餐除必要的接待不得饮酒。

9、不得将集团公司需要保密的经营、财务信息资料随意透漏给他人。

10、工作时间不得随意走动、不扎堆聊天、不做与工作无关事情。

11、接等客人要礼貌热情、周到服务，尽量满足客人合理的要求，使客人满意。

12、公共场所不喧哗、不吸烟、不接打私人电话。

13、未经有关领导批准，不得擅自将集团公司资金和设备转借他人。

14、严禁机关工作人员利用职务或工作上的便利挥霍公款，浪费集团公司资财。

15、严禁机关工作人员散布有损集团公司声誉的言论，组织或参加非法组织。

第二条 维修服务人员行为规范

1、维修服务人员应统一着装，统一佩带集团标志。

2、当接到用户报修时，应首先问明地点、情况、留下通迅方式，做好准备后迅速赶赴现场。

3、维修人员要注意仪表仪容，举止文明、语言亲切，广泛使用文明用语，禁止使用服务忌语。

4、入户维修时主动出示证件，表明身份，说明来意。

5、维修人员不得擅自进入与维修无关的房间。

6、维修人员应自带维修工具，未经用户同意不得使用用户家中的任何工具。

7、维修人员到达现场后，如发现不在维修责任范围内时，应尽快通知有关单位或部门前来修复，并对用户做好解释工作。

8、维修人员应以最快的速度修复完毕，并保证维修质量，不得造成二次返修。

9、维修人员应尽最大努力把用户损失减少到最低限度。

10、维修人员在维修过程中需要搬移用户家中物品时，应事先告之用户，由用户自行搬移。如需帮助，用户必须在现场。

11、维修人员在维修过程中如需要损坏必要的装修才能达到维修目的时，需事先与用户沟通，由用户自行拆除。如需帮助拆除，用户必须在现场。

12、维修人员在维修过程中，不得刁难、要挟用户，不得“吃、拿、卡、要”。

13、维修工作结束后，维修人员要负责把现场清理干净，达到用户满意。

14、维修人员应婉言谢绝用户的宴请和礼品。

15、维修工作结束后，维修人员要做好维修记录，及时存档。

16、维修人员在维修工作结束后的次日，应主动与用户联系，询问维修效果，如有问题及时处理。

17、在路街进行维修施工时要挂施工牌，夜间设警示灯，施工后现场要恢复到施工前状态。

第三条 收费员行为规范

1、收费员在供暖所（站）内应统一着装、统一佩戴集团标志。

2、收费员对各自分管的收费区域，要做到“四清”，即楼址清、供热面积清、应收金额清、用户的自然状况清。

3、收费员应做到“四勤、一快”，即深入用户勤、反复收缴勤、回款记帐勤、累计核算勤、传递票据快。

4、收费员应熟悉本职业务，准确掌握热费收缴的政策和法规。

5、收费员在进行收费时应携带《热费收缴工作手册》、收费明细台帐和规定的收费票据，必要时应加带与用户签订的《供热合同》。

6、收费员入户收费时应备足零钱。

7、收费员到用户或单位收缴热费要先礼貌敲门示意，见面接触要使用文明服务用语，做到举止文雅、语言得体、不卑不亢。

8、收费员收缴的款项和开出的票据要做到票款相符，收缴的款项在规定时间内及时入帐，要确保票据完整、不损坏、不丢失。

9、收费员在接待用户咨询时，应做到主动热情，礼貌待人，语言表达准确无误。

10、收费员之间要发扬团队协作精神，互相帮助，努力完成收费工作任务。

11、当用户向收费员反映室内供热设施存在问题时，收费员应及时反馈给有关人员，并协助及时处理，要做到事事有结果、件件有回音。

12、收费员完成当日的收缴工作后要及时检查收费票据是否完整，核对填写的收费传票与发票是否正确。

13、收费员应及时登记收费台帐，做到日清月结。

14、收费员不得接受用户的宴请及礼品，不得吃、拿、卡、要用户。

15、票据填写要字迹清楚、规范、准确无误。

第四条 测温员行为规范

1、测温员应统一着装、统一佩戴集团标志。

2、测温员要注意仪容仪表，举止文雅、语言亲切，广泛使用文明用语，禁止使用服务忌语。

3、测温员要按规定测试用户的室内温度，反映真实情况，实事求是、不弄虚作假。

4、测温员入户测温时要主动出示工作证件，表明身份，说明来意。

5、测温员在工作过程中，如发现用户室温没有达到供热标准，要及时上报有关单位和部门，协助及时进行处理。

第五条 接待用户来访人员行为规范

1、接待用户来访人员应统一着装、统一佩戴集团标志。

2、接待用户来访人员要注意仪容仪表，举止文雅、语言亲切，广泛使用文明用语，禁止使用服务忌语。

3、接待用户来访人员要准确掌握热费收缴、供热服务的政策和法规。

4、接待用户来访人员要耐心解答，不推诿扯皮，及时协调处理，要事事有结果、件件有回音。

5、接待用户来访人员要及时做好用户来访记录。

6、接待用户来访人员要定期深入用户征求意见，不断改进工作。

7、接待用户来访人员应全心全意为用户服务，不以热谋私，不得“吃、拿、卡、要”用户。

8、接待用户来访人员应婉言谢绝用户的宴请和礼品。

9、接待用户来访人员应及时接听电话，语言要准确、简练，态度要友好、礼貌。

10、在发生运行事故影响供热的情况下，接待用户来访时要耐心细致地做好解答工作，努力化解矛盾。

11、当发生突发事件时，应立即和有关领导取得联系，听从领导指挥，尽最大努力把事态控制到最小范围。

12、不得在工作时间内使用服务电话接打私人电话。

13、接待用户来访人员工作时间内不得随意走动、不扎堆聊天、不做与工作无关事情。

第四章 物质文化篇

物质文化是企业文化结构中的表层部分，它是企业文化的外部表现形式，是指企业的物质基础、物质条件和物质手段等方面所反映的文化内涵的总和。

第一节 文化环境

第一条 集团公司导入CI战略，结合VIS企业视觉识别管理手册要求，以办公楼、供热站为重点实施基础设施装饰和完善，装饰色为统一的橘红色，形成企业鲜明形象特色，增强社会美誉度。

第二条 集团公司以企业标识和企业旗帜为象征物，矗立或悬挂在办公楼、会议室、办公室以及供热站等显而易见之处。

第三条 集团公司宣传标语、图板、口号等内容和形式要统一，尽量突出企业理念和服务宗旨。

第四条 办公楼、办公室或供热站的环境布置、装饰要体现出上进的格调，要有美感，用优秀的企业环境培育员工以企为家的归属感和献身企业的责任感。

第五条 员工的工作服装应统一制做，胸卡、证件等必须佩戴齐全，各种办公用品的设计和放置要有统一要求。

第六条 工作环境应整齐、洁净，有垃圾、废物必须随时清理干净。

第七条 要贯彻“安全第一，预防为主”的方针，始终把安全工作放到重要位置，做到居安思危、警钟长鸣。。

第八条 普及应用现代化办公技术，工作方式实现信息化、网络化，全面提高工作效率，集团公司建立企业网页，在互联网上对外发布信息，扩大企业影响力。

第二节 文化活动

第一条 集团公司要有计划地投入专项经费，加强与企业文化建设有关设备、设施的配备和活动场所的建设，为员工开展各种文化活动提供有利条件。

第二条 集团公司鼓励通过各种有效途径实现员工文化素质的提高。

第三条 积极营造文化氛围。集团公司应定期举办体育活动和文化艺术活动，技能运动会和文化艺术节宜两年举办一次，交替进行。

第四条 提倡开展摄影、美术、书法、棋类、球类、文艺等各个单项的展览、表演、竞赛活动，陶冶情操、寓教于乐，并不断发现优秀人才，为其提高创造条件。

第五条 鼓励各分（子）公司组织开展形式多样的文化娱乐活动。

第三节 文化组织

第一条 集团公司组建以董事长、党委书记为主任的企业文化建设工作委员会，把企业文化建设作为一项长期战略纳入企业发展的总体规划，抓好规划部署，实行企业文化建设目标管理。

第二条 集团公司企业文化建设工作的具体实施部门为企业管理部。

第三条 集团公司成立企业文化建设工作督察机构，检查和考核企业文化建设工作的执行落实情况。

第四条 集团公司各基层单位应成立相应的组织机构，明确职责分工，根据集团公司总体要求，结合本单位实际，认真开展企业文化建设活动，并取得实效。

第四节 文化基础

第一条 集团公司应加速企业发展壮大，实现经济效益连续攀升，以雄厚的经济实力为提高企业文化建设工作水平奠定坚实基础。

第二条 集团公司应以优质服务树立阳光品牌形象，实现社会效益全面提高，以良好的社会形象为开展企业文化建设活动打造发展平台。